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Ｑ 　 電話での見積りと請求が違う
　 事業者に下見をしてもらう時間がなく、電話で状況を話して１５万円と見積もられ、見積書が送られてきましたが、引越後の請求額は、１９万円でした。
Ａ 　 利用者が事業者に電話で引越を依頼し、「１５万円で引き受けます」と事業者が答え、利用者が了解した時点で運送契約が成立したとみなされます。
　 事業者は電話での見積りのあと、見積書を発行することになっています。
　 利用者が電話で説明した条件通りであれば、約束した運賃・料金以外の費用を支払う必要はありません。
　 ただし、利用者の都合で電話で話した条件と実際の条件が違っていた場合は、事業者から運賃等の合計額を請求されます。
Ｑ 　 見積り時の約束と実際の作業が違う
　 見積担当者から、庭のプランターを含めて運びますと、口頭で言われました。
　 しかし、実際の作業員は見積書に記載されている作業しかできないと主張され、結局積み残しが出てしまいました。
Ａ 　 作業内容は、見積書に記載されることになっているので、利用者は見積書作成の際、依頼する作業内容についてきちんと確認することが大切です。
Ｑ 　 約款を見せられなかった
　 見積りを依頼した際、事業者から「家電製品については責任を負わない」と言われました。
　 あとで引越約款のことを知り、読んでみたのですが、家電製品の取り扱いについては、どこにも書いてありませんでした。
Ａ 　 事業者は、見積り時に利用者に対して引越運送約款を提示することになっています。
　 一般家電製品（パソコン等の取り扱いに注意を要するものを除く）は、ほかの荷物と同様に運んでもらえるはずなので、事業者から渡された書類をよく読み、納得がいかなければ再度説明を求めてください。
Ｑ 　 引越日を変更したら手数料を請求された
　 転勤日が急に変更になったので、前日に作業日を１０日間ずらすように頼んだところ、延期手数料を請求されました。
Ａ 　 利用者の都合による引越日の急な変更は、業務予定を組んでいる事業者にとってリスクを負うことになるため、手数料を請求されることがあります。
　 解約でなく延期である場合も、前々日、前日、当日の延期であれば、事業者はすでに作業員等の手配を終えていますので、同様に手数料を請求されることがあります。
Ｑ 　 配車ミスで引越ができない
　 引越当日、事業者の配車ミスで引越ができませんでした。仕方ないので翌日に変更してもらいましたが、その日は会社を休んでしまいました。
Ａ 　 配車ミスは事業者の過失です。利用者が会社を休んだことによって金銭的な損害が生じた場合は、事業者は賠償することになります。
Ｑ 　 家具についた傷の賠償は？
　 引越の際に家具の足に傷がつきました。輸入品であり、仕上げ塗料も日本には無いものなので、修理が難しいと聞いています。事業者には同じものと交換してほしいと相談しているのですが、話が進みません。
Ａ 　 取り扱いに特別な注意が必要なもの（貴重品、壊れやすいもの、変質又は腐敗しやすいものなど）は事前に事業者がその事実を了解のうえ引受けたのであれば、事業者は賠償責任を負わなければなりません。修理が不可能であれば、その物品の時価で評価することになります。
　 このようなものの運搬を依頼する場合、利用者はあらかじめ事業者にその旨を伝える必要があり、その場合事業者は、引受けを断ることができます。
Ｑ 　 損害賠償の査定基準は？
　 引越の際、テレビが全損、弁償してほしいと申し入れたところ「弁償には応じるがもともと定価では買っていないのではないか。メーカーの定価では対応できない」と言われました。こういう場合、査定基準はどうなるのでしょうか。
Ａ 　 損害賠償は、時価が基準となるため、消費者センターやトラック協会では査定することができません。
　 損害賠償は民事分野ですので、例えば損害保険会社や専門業者など第三者による査定事例を参考に当事者同士で話し合ってもらうのもひとつの方法です。
Ｑ 　 乱暴な作業で居間に傷が
　 事業者の乱暴な作業で、新居のフローリングに傷をつけられました。この場合の損害賠償請求はどのようになりますか。
Ａ 　 引越作業時に引越荷物以外の家屋や植木などに事業者が傷をつけた場合には、賠償することになっています。事例の場合は、作業員の過失による損害ではないと事業者が証明しない限り、フローリングの傷は損害賠償の対象となると考えられます。
　 金銭賠償か補修による賠償かは、利用者と事業者の話し合いによります。
Ｑ 　 賠償額に納得がいかない
　 引越で食卓を壊され、賠償の話し合いをしています。業者は、最初２万円を提示しましたが、後日３万円出すと言ってきました。１８年前に買ったものなので当時の値段は覚えていませんが、今の値段で６〜７万円するらしく納得いきません。
Ａ 　 家具などの破損の場合は、修理が原則ですが、修理できない場合は事業者が時価相当額を賠償します。購入時からの経過期間をもとに賠償額を算出するのが一般的です。
Ｑ 　 紛失した荷物はどこまで賠償してもらえるの？
　 振袖が入ったダンボール１箱が無くなってしまいました。事業者に連絡したところ、３週間後に紛失事故であることが判明。賠償請求の際、こちらは５０万円を主張したのですが、事業者からの提示額は２０万円、納得できません。
Ａ 　 ５０万円を主張するのであれば、確かにその金額に相当するものが入っていたことを領収書などで証明しなければなりません。相当の貴重品が入っていた場合、利用者も告知する義務がありますし、事業者が運送を拒否できる荷物であったとも考えられます。賠償については、民事問題ですので、当事者間の話し合いによって解決せざるを得ません。
Ｑ 　 ブランド商品の賠償基準は？
　 引越の最中に限定品のブランドバックを無くされてしまいました。
　 事業者は、賠償すると言いますが年々価値が上がると言われている限定品なので、定価では納得いきません。
Ａ 　 ブランドバックといえども、ほかの商品と同様経年劣化は避けられません。
　 ですから、購入時より価値が上がっているとは考えにくく、賠償も減価償却を踏まえた金額となります。